Guide : Comment ouvrir un ticket SAV, Qualité ou Modération d'avis ?

Pour garantir un traitement rapide et efficace de vos demandes, la Marketplace centralise la gestion du Service Après-Vente (SAV) et de la Qualité. Toutes vos démarches doivent être effectuées via le système de tickets de votre Seller Support.

Ce guide vous explique comment soumettre correctement vos demandes.

1. Types de demandes à traiter par ticket

Toutes les demandes relevant des catégories suivantes doivent impérativement faire l'objet d'un ticket :

• Qualité : Questions et signalements liés aux indicateurs de performance et à la qualité de service.

• SAV Général : Demandes d'assistance concernant le suivi des dossiers clients.

• Remboursements : Requêtes et suivis relatifs aux remboursements de commandes.

• Modération d’avis : Demandes liées aux commentaires laissés par les clients.

2. Focus : Procédure pour les demandes de "Retrait d'avis"

Un formulaire spécifique est disponible pour traiter vos demandes de modération et de retrait de statistiques.

Étape 1 : Sélectionner le bon motif

Dans le menu déroulant de création de ticket, choisissez l'intitulé exact :

Commandes – Retrait d'avis / Retrait statistiques

Étape 2 : Remplir les informations obligatoires

Pour que l'équipe Qualité puisse valider votre demande, les champs suivants doivent être renseignés avec précision :

• Objet : Indiquez clairement la nature du problème (ex : Demande de modération d'avis).

• ID Boutique (Mirakl) : Votre identifiant unique de vendeur.

• Commentaires : Vous devez obligatoirement y inscrire :

  1. Le numéro de la ou des commande(s) concernée(s).

  2. Le motif précis qui justifie le retrait ou la modération de l'avis.

Motifs de modération des avis clients

Les demandes de retrait d'avis sont étudiées par l'équipe Qualité selon les critères suivants.

Toute demande de modération doit être accompagnée des éléments justificatifs nécessaires. L'équipe Qualité se réserve le droit d'accepter ou de refuser la demande après analyse du dossier.