Gestion des retours : bonnes pratiques

Afin de garantir une expérience client de qualité sur la Marketplace Maisons du Monde, nous vous rappelons les règles essentielles concernant la gestion des retours et les attentes associées à votre activité de vendeur partenaire.

Vos responsabilités en matière de retour

En tant que vendeur partenaire, vous êtes responsable de l'ensemble du processus de retour de vos commandes.

Organisation logistique

La gestion logistique des retours relève entièrement de votre responsabilité :

• Organisation du transport retour ;
• Envoi des étiquettes de retour au client lorsque nécessaire ;
• Communication des modalités de retour ;
• Suivi de la bonne réception des produits retournés.
  
  

Accompagnement du client

Lorsqu'un client souhaite retourner un produit, il ne doit jamais rester sans solution ou sans réponse.

Vous devez systématiquement proposer une solution adaptée parmi les options suivantes :

• Retour et remboursement ;
• Échange de produit ;
• Remplacement d'un article défectueux ;
• Geste commercial lorsque la situation le justifie.

Une prise en charge rapide et claire permet de limiter les réclamations, les litiges et les évaluations négatives.

Attention aux frais de retour

Des frais excessifs peuvent :

• Freiner l'acte d'achat ;
• Générer de l'insatisfaction client ;
• Augmenter le nombre de réclamations ;
• Dégrader votre réputation vendeur ;
• Impacter négativement vos performances Marketplace.

Nous vous recommandons d'optimiser autant que possible vos coûts logistiques auprès de vos transporteurs afin de proposer des conditions de retour compétitives.

Mise à jour de vos informations dans Mirakl

Les informations relatives à vos modalités de retour doivent être maintenues à jour dans votre back-office Mirakl.

Étapes à suivre

1. Compléter le template (disponible en pièce jointe) ;

2. Copier-coller le contenu final dans la rubrique :

   • "Comment retourner un article - Espagne"
   • "Comment retourner un article - Italie"
   • "Comment retourner un article - Allemagne"

3. selon les canaux sur lesquels vous êtes présents.
   
   

Important

• Complétez uniquement les champs prévus à cet effet ;
• Ne modifiez pas les balises HTML du template ;
• Ces balises sont indispensables pour garantir un affichage correct sur le site.